LIFO销售漫谈之二:如何判断客户的LIFO偏好风格

【案例】张明做销售快满一年了,今天去拜访江南设备贸易股份有限公司李维成总经理。到达后李总秘书问他是否有预约,张明说是李总朋友介绍来的。通告李总后被告知,一刻钟后见面,先去会客厅等待。张明进了会客厅,秘书倒茶招待,此时环顾四周,会客厅布置的整洁有序,墙上一幅字画映入眼帘“天道酬勤”,字体规范苍劲有力。茶几有本公司简介,便认真地看起来。该公司成立八年来,业务成长迅速,每年增长约25%,是该行业里的一个后起之秀—。了解到这些信息并结合朋友的介绍,张明觉得拿下这家公司问题不大。接到通知,来到李总办公室,寒暄开场。“李总好,我叫张明,是阿龙介绍来的,今天冒昧打扰您,知道李总带领公司业务突飞猛进非常佩服,是我市优秀企业家的后起之秀,还被市领导接见—”

“等等”,李总打断了张明的继续夸奖,问道。“那个阿龙?”

“就是黄龙喜”

“嗯。你是哪个公司的,今天来主要谈什么?”李总一本正经的问,张明一惊,不是阿龙都说好了么?!

“我们公司是黄海基建设备制造公司,本次想谈谈合作事宜”张明开始有些紧张了。“我们新出了一款多功能挖掘机,非常好用,市场前景看好”

“新出的未必是最好的,存在很大的不确定性,你带资料了吗?”

“这是一些图片,您看看”

“在那些重大工程上使用过?”李总边看边问

“因为是新的,目前还没有大量使用,你可以看出,外观很大气,功能全面,操作很灵活”张明觉得自己有些词不达意。

“这只是你的说法,用户如何评价?有没带具体的参数数据,与其他厂家同类产品的性价比对照分析资料有吗?”

“抱歉,我这次带的不全,我记下了,下次给您带齐了”

“下次来提前在秘书那预约,我们有严格的访客制度要求,不论任何人”

“是。谢谢李总的接待。再见”

你觉得这位客户的LIFO偏好风格是什么?张明此次客户拜访效果如何?问题出在哪里?

在上篇短文中,我们了解了自己的LIFO风格长处及过当的行为表现,以及不同风格在销售过程中的“魅力点”及“局限点”,这只是销售的基础,常言道“知己知彼,百战不殆”,还有更多一半需要了解,即目标客户的价值观,处世哲学、个人目标及做事习惯,也就是客户的LIFO风格。当然不是谁都能做到直接拿上LIFO风格测试問卷告诉客户说我想测量一下您的LIFO风格偏好以便更好地服务(对付)您,其难度不亚于老鼠和猫商量要给猫的脖子上系铃铛。但只要我们有心还是可以相对准确的判断客户的LIFO风格,尤其是客户的偏好风格。

判斷客戶LIFO風格的方法

总体来说,我们可以通过以下三个方面来判断客户的LIFO风格:一、通过客户价值观关键信息判断。在拜访前有针对性的收集相关信息,比如上述案例,在拜访李总之前,询问好友或李总身边人,问题很简单,李总“最喜欢什么样的人/行为”“最不喜欢什么样的人/行为”“一句话描述一下你们领导”。比如:一般偏好SG的客户“最喜欢做事认真精益求精的人,不喜欢马马虎虎做事不上心的人” “我们老总标准太高,我们总达不到他的要求”;偏好CT的客户“最喜欢做事干练有执行力的人,不喜欢做事拖拖拉拉推一下动一下的人”“我们老总精力充沛旺盛、思路开拓奔放,让我们追的气喘吁吁”;

其他回答如 “最喜欢做事有计划条理性好的人,不喜欢做事随意性强,不按照制度流程办事的人”“我们老板办事严谨,你少拍马屁” 客户可能偏好CH; 而“最喜欢能替他人着想办事留有余地的人,不喜欢做事死板不考虑别人感受的人”“我们领导平易近人,没有架子与大家打成一片”他的领导更倾向偏好AD。

二、通过与客户交往过程中的关键处事行为判断。价值观是影响行为最深层的因素,一般不易观察判断,但由价值观反映出来的冰山上的一角ーー人的行为是容易被观察到的。做个有心人,你就会通过行为判断出客户的LIFO风格:

SG客户的行为特征围绕他的价值观—卓越、品质、高标准来体现,比如:看起来表情严肃、显示嚴厲,处处感觉是高标准要求者,公益维护者

说话有力肯定,语速有节奏,重点强调,交流中更多关心产品的质量及品质,有时甚至看到销售人员的衣着打扮(尤其是不合他的品味时)都会影响到他后续谈话的情绪。

CT客户,人未到声音已到,豪爽的笑声,夸张的肢体语言能将你迅速融入他的气场(激动时旁若无人)。爱表达观点,语速快,打断别人的话是常见表现、冒险、精力旺盛。沟通中多会关注产品新奇性与独特性,会直接表明需求关注利益,对不同意见倾向于争论而非数据,主观上倾向自己主导交易过程,而非被别人强制做购买决策。始终体现效率、机会、挑战性的价值观。

CH客户的价值观是理性、逻辑、程序。一般来说,CH客户沟通时会让人觉得冷酷、缺少面部表情,声音适中单调,较少肢体语言。行为端庄,一丝不苟,控制风险是他的主题及强项。喜欢在现有操作上做加减法,不喜欢从新开始。会关注产品的详细说明,数据及其他客户的使用评价,以及售后服务的细致条款,甚至提出试用等条件以降低自己的购买风险。

AD客户的行为特征比较明显,对人友好,会主动问候你,沟通轻松,具有幽默感,语速缓慢流畅,声音温和(恐打扰别人),易接受他人建议,碍于面子不会提反对意见,但有时答应的事可能难于兑现。喜欢热情大方的销售员,看不惯做事死板或者自以为是的销售员。他的价值观是和谐、有弹性,就是善于應對,面面俱到。

三、通过客户办公室陈设判段。通过仔细观察客户的办公室陈列及布置,也能发现一些LIFO风格的蛛丝马迹。比如:

SG客户:办公室家具摆放严谨、规矩,主次分明。会摆放有关体现信仰、价值观或既往成就的象征性实物,會有家庭信息例如照片。若有装饰字画,一般常有“宁静致远”“厚德载物” “天行健君子以自强不息”“淡泊明志”“止于至善”等

CT客户:独特的家具摆放及座位安排,随意性强,个性化信息浓厚,常有特色艺术品、旅游纪念品展示。装饰字画会有“马到成功”、“鹏程万里”“赢”“大展宏图”“创新”等

CH客户:办公家具摆放整洁有条理,较多信息报告资料,但分类整齐堆放。体现理性CH客户价值观的装饰字画经常有“天道酬勤”“业精于勤”“静”“知行合一”“无欲则刚”等

AD客户:办公室温馨,家具多为别人摆设。较多顯現家庭和樂氣氛,讲究時尚流行。装饰字画一般多为“舍得”“上善若水”“海纳百川”甚至还有“难得糊涂”等。

通过以上介绍,我想您大概可以判断出案例中客户李维成总经理的LIFO偏好风格,甚至主风格、次风格以及最不偏好风格都能判断个八九不离十。但提醒大家,考虑到客户的真实个人风格与工作特性带来的工作风格掩饰因素,运用以上判断方法要综合利用,不可片面。

 

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